El Poder Judicial (PJ) estandarizó diversos aspectos del servicio que brinda a la ciudadanía, para lo cual publicó el Manual de atención al usuario y usuaria judicial Versión 001 que, entre otros, destaca la importancia de que exista voluntad, predisposición y compromiso del personal de la institución con el fin de mejorar la calidad de esta labor.

De acuerdo con el documento, que se aprobó mediante la Resolución Administrativa N° 0227-2022-CE-PJ, la institución ofrece sus servicios judiciales de dos formas: virtual y presencial.

La inmediatez de los medios virtuales no implica que todos los problemas se deban resolver con premura, señala el manual. Lo importante, subraya, es definir un procedimiento de respuesta y garantizar su seguimiento.

Las disposiciones indican que, si es posible, se deberá mantener informado al usuario de las acciones ejercidas sobre sus solicitudes y/o consultas, poniéndose en contacto al final con él para conocer si la solución cumplió sus expectativas.

Entre los servicios virtuales figuran el WhatsApp; correo electrónico; el chatbot denominado Mau-Bot; la videoconferencia; la aplicación El juez te escucha, programa tu cita; y la plataforma web El servicio de justicia en tus manos; así como la línea telefónica; cada uno con sus características propias de atención.

El manual indica que los ciudadanos y usuarios del Poder Judicial podrán acceder al módulo de atención al usuario (MAU) y recibir atención directa de servidores especializados en asuntos judiciales y administrativos por un tiempo de entre 7 y 15 minutos en promedio.

Inmediatez

Se deberá priorizar la inmediatez durante la atención presencial. El servidor dejará los trabajos que pudiera estar realizando siempre que esto sea posible cuando un usuario se dirige a él. En caso de que no fuera posible, se ofrecerá disculpas e indicará que se le atenderá lo antes posible.

En caso de encontrarse ocupado atendiendo a un usuario y se acerca otra persona solicitando atención presencial se indicará a este último, mediante una comunicación gestualizada, que se le atenderá pronto.

En caso encontrarse ocupado con otro servidor o compañero de trabajo se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del usuario, establece el manual.

Ahora bien, durante la atención presencial se deberá usar un lenguaje claro y sencillo, por lo que se evitará al máximo la utilización del habla técnica y/o los términos legales. De ser necesario apelar a información de este último tipo, será solo como soporte, pero siempre se dará prioridad a la información explícita y explicará el significado de esta.

Cordialidad

Otro aspecto de la atención se refiere a la cordialidad en la comunicación. En este caso, durante todo el tiempo de contacto con el usuario judicial se mantendrán las normas básicas de cortesía.

Además, se ofrecerá al ciudadano apoyarse en ayudas como volantes, informativos, plegables, impresiones del sistema, etcétera, ante las dudas e inquietudes por él presentadas.

Es importante incentivar al usuario judicial la utilización de los puntos de contacto no presenciales (portal web, correo electrónico, plataformas y/o herramientas informáticas, etc.), comunicándoles los beneficios y comodidad que presenta su uso.

El manual explica que el módulo de atención al usuario es un espacio físico habilitado en la Corte Suprema de Justicia y en cada una de las cortes superiores de justicia del país con la finalidad de disponer de una plataforma virtual que permita estandarizar todos los servicios que brinda el Poder Judicial.

Así, se mejorará la calidad de la atención que se ofrece al ciudadano, mediante el conocimiento y la aplicación de protocolos que posibiliten satisfacer las necesidades y expectativas de la población de una manera ágil, eficiente y segura, agrega.

El MAU contará con un mínimo de personal: un abogado orientador y un anfitrión, los cuales se incrementarán de acuerdo con la necesidad de cada corte superior de justicia.

El primero brindará orientación jurídica sobre la normativa vigente en el desarrollo de los procesos, tanto de índole judicial como administrativo sobre el servicio solicitado por el usuario, señala el documento.

Mientras, el anfitrión guiará a los usuarios, por ejemplo, en el acceso a los equipos de cómputo y servicios digitales, efectuará las coordinaciones con las áreas pertinentes, así como con los funcionarios o servidores responsables, para la buena atención al ciudadano y absolver las dudas de estos.

Personas vulnerables

Otro de los objetivos del manual es que se debe prestar un servicio ágil y oportuno al usuario judicial en condición de vulnerabilidad mediante los MAU de las cortes superiores de justicia a escala nacional.

Entre esta población figuran las personas con limitaciones físicas, visuales, auditivas, sensitivas o cognitivas; las mujeres en avanzado estado de gestación, madres lactantes con niños en brazos; y adultos mayores de 60 años y/o en condiciones de desgaste físico, vital o psicológico.

El documento precisa que estos usuarios requieren de un servicio preferencial que deberán cumplir todos los empleados que trabajen en atención presencial, independientemente del cargo que ocupen (personal de seguridad, anfitrión, orientador, administrador, etcétera).

A ellos, si hay fila de espera para recibir atención se les hará pasar de manera inmediata; se ubicará un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera; y se establecerá un tipo de tratamiento para otorgarle la atención a su estado particular, detalla el manual.

Además, si el usuario presenta alguna limitación física, los servidores lo verán como miembros de una comunidad minoritaria, no como discapacitados o minusválidos, y los apreciarán como usuarios con los mismos derechos y deberes que los demás compatriotas. El personal actuará con respeto y sin posturas paternales.